تحول دیجیتال در کسب و کارها شرکت‌ها را مجبور ساخته که مدل‌های کسب‌وکاری خود را تغییر دهند. اما این تغییر تا حد قابل توجهی از سوی مشتریان به آنها تحمیل شده است و شاید خواسته خود شرکت‌ها هم نبوده است.
تجربه مشتری در این زمینه حرف اول را می‌زند. این مشتری است که در هر زمان و در هر جا، می‌خواهد به محتوای مطلوب خود دسترسی داشته باشد، و بتواند با شرکت در تماس باشد. شرکت‌ها به دنبال مشتریانی هستند که تعامل بالایی با شرکت دارند، چرا که این مشتری‌ها شش برابر بیشتر احتمال دارد یک محصول یا سرویس جدید را از برند محبوب خود بخرند، چهار برابر بیشتر احتمال دارد که برند شرکت را به دوستان، خانواده، و همکاران معرفی کنند، و دو برابر بیشتر احتمال دارد که اگر رقیب محصولی با کیفیت یا قیمت مناسب‌تر داشته باشد، همچنان برند محبوب خود را خریداری کنند. به این ترتیب شرکت‌ها به دنبال آن هستند که تعامل بالایی با مشتریان داشته باشند.
رقابت بر سر مشتریان هرگز تا این حد جدی نبوده است. شرکت‌ها و مشتریان آنها با سرعتی بالا به سراغ فناوری‌های دیجیتال رفته‌اند. امروز، شبکه‌های اجتماعی، رایانش موبایلی، تحلیل داده‌ها، و رایانش ابری تبدیل به ضرورت‌های شرکت‌ها و مشتریان شده‌اند. همین موضوع فرصت‌ها و ریسک‌های زیادی را ایجاد کرده است. شبکه‌های اجتماعی باعث شده که مشتریان یک شرکت با هم تعامل داشته باشند و درباره محصولات آن با هم صحبت کنند و گروه‌های طرفداری تشکیل دهند. از کاربران داده‌های بسیاری ذخیره می‌شود و با رایانش ابری می‌توان این داده‌ها را تحلیل کرد.
رفتار مشتریان هم نسبت به گذشته تغییر کرده است. حالا مشتریان انتظار دارند که شرکت‌ها شفافیت بیشتری داشته باشند، و مسئولیت بیشتری از خود نشان دهند. طبق پژوهش موسسه خدمات مشتریان، حالا مشتری‌ها در خرید کالاها و خدمات نسبت به پنج سال گذشته مشکلات بسیار کمتری دارند، اما با این حال، احتمال این که اگر مشکلی پیش بیاید اعتراض کنند بیشتر شده است.
در تحقیقی که در گذشته انجام شده بود مشخص شد که درصد مشتریانی که دچار مشکل شده بودند از 17 درصد در ژانویه 2008 به 11.27 درصد در جولای 2012 رسیده، در حالی که درصد افرادی که از آنها دست به اعتراض زده‌اند در همین بازه زمانی از 72 درصد به 76 درصد رسیده است.
هرچند تحول دیجیتال در کسب و کارها می‌تواند تمامی جنبه‌های فعالیتی آنها را تغییر دهد، اما بیشترین اثر آن روی تجربه مشتریان است. بسیاری از پیشرفت‌های حاصل‌شده، مانند خریدهای آنلاین، شخصی‌سازی، و کانال‌های ارتباطی جدید، برای این بوده‌اند که برای مشتریان سودمند باشند. شرکت‌ها هم تمرکز خود را روی مشتریان آورده‌اند. 40 درصد مدیران گفته‌اند که تجربه مشتری، اولویت اصلی آنها در زمینه تحول دیجیتال در کسب و کارها است.
هر تجربه‌ای که مشتری در کار با یک برند دارد، روی درک او از شرکت تاثیر می‌گذارد، و به این ترتیب منطقی است که تمرکز شرکت‌ها روی مشتریان باشد.
شرکت‌ها به سمت این رفته‌اند که محتواهایی تولید کنند که برای هر مشتری فرق کند. بسیاری از افراد حوزه بازاریابی به این خوش‌بین هستند که فناوری جدید مزایای بالقوه‌ای برای تجربه مشتریان به همراه داشته باشد.
72 درصد شرکت‌ها اعلام کرده‌اند که انتظار دارند رابطه صمیمی‌تری با مشتری خود پیدا کنند، به‌ویژه که در همه بازارها، رقیبان پرشماری اضافه شده‌اند. شرکت‌هایی مانند فیس‌بوک، آمازون، گوگل، اپل، و شرکت‌های کوچک پرشمار، مدل‌های کسب‌وکار جدیدی را ابداع کرده‌اند که اثری ناگهانی بر روی بازارهای سنتی می‌گذارد.
شرکت‌های جدیدتر مانند اوبر هم از همان ابتدا کارشان را به صورت دیجیتال آغاز کرده‌اند، و این‌گونه نبوده که ابتدا مدل دیگری داشته باشند و سپس به سراغ تحول دیجیتال در کسب و کارها ی خود بروند. به این ترتیب، دو سوم مدیران ارشد اجرایی دو هزار شرکت برتر دنیا گفته‌اند که به‌زودی استراتژی‌های سنتی خود را به دیجیتال تغییر خواهند داد تا تجربه مشتری را بهبود ببخشند. 34 درصد مدیران شرکت‌ها گفته‌اند که در عرض کمتر از 12 ماه، تحول دیجیتال در کسب و کارها را به صورت کامل انجام خواهند داد.
در سال 2018، تقریبا یک تریلیون دلار صرف تحول دیجیتال در کسب و کارها شده است، و انتظار می‌رود که این عدد تا سال 2022 به بیش از 2 تریلیون دلار برسد. شیوع ویروس کرونا روی این موضوع تاثیر بسیاری گذاشته و 79 درصد شرکت‌ها گفته‌اند که به دلیل این بحران، بودجه تحول دیجیتال خود را افزایش داده‌اند، آن هم در شرایطی که بودجه کلی برخی از شرکت‌ها به دلیل ویروس کرونا کاهش یافته است.
از سوی دیگر، 55 درصد شرکت‌ها بر این باورند که تا یک سال آینده، سهم خود از بازار را از دست خواهند داد و دچار افول خواهند شد. یکی از دلایل این حس آنها این است که نتوانسته‌اند تحول دیجیتال در کسب و کارها را به شکل کامل اجرایی کنند. به این ترتیب، آنها زمان اندکی برای تحول دیجیتال در اختیار دارند. آنها نگران آن هستند که به سرنوشت کداک دچار شوند.
این شرکت در صنعت تولید دوربین‌های عکاسی پیشرو بود و حاشیه امن قابل توجهی داشت، اما پس از ظهور عکاسی دیجیتال و تغییر نیازهای مشتریان، آنها نتوانستند خود را با شرایط بازار تطبیق دهند، و به همین دلیل ورشکسته شدند.
برای این که تجربه مشتری بهبود پیدا کند، می‌توان کارهای بسیاری انجام داد، از جمله این که اطلاعات به صورت آنلاین در دسترس افراد قرار بگیرند. به این ترتیب، مشتریان می‌توانند به اطلاعاتی که به دنبالش هستند برسند. مشتریان علاقه زیادی ندارند که به شرکت زنگ بزنند، پشت خط بمانند، و دقایقی بعد با یکی از پرسنل صحبت کنند. به این ترتیب، حالا با آنلاین شدن اطلاعات، آنها می‌توانند با جستجو در اینترنت و در وب‌سایت شرکت، به اطلاعاتی که می‌خواهند دسترسی پیدا کنند. این کار باعث می‌شود افراد حاضر در بخش پشتیبانی نیز وقت آزادتری داشته باشند و به این ترتیب بتوانند برای افرادی وقت بگذارند که نیاز بیشتری به کمک دارند، و تجربه آنها را هم بهبود بخشند.
یکی دیگر از کارهایی که می‌توان انجام داد، ارائه خدمات به دستگاه‌های متصل به اینترنت است. شرکت‌ها به سراغ این رفته‌اند که خدمات با ارزش بالاتری به مشتریان خود ارائه دهند و تنها یک محصول ساده را به آنها نفروشند. شرکت کانن با بررسی مصرف کاغذ و جوهر، به مشتری‌هایی که چاپگرش را خریده‌اند این امکان را می‌دهد که ببینند چطور می‌توانند از چاپگر خود به شکلی بهینه استفاده کنند تا طول عمر دستگاه افزایش یابد و هزینه چاپ به حداقل برسد. مشتریان با داشتن این راهنمایی‌ها، از این نظر رضایت بیشتری به دست خواهند آورد. شرکت‌ها همچنین حالا می‌توانند نگه‌داری از تجهیزات را به شکل بهتری انجام دهند. آنها می‌توانند میزان استفاده، دما، و داده‌های دیگر دستگاه‌ها را داشته باشند، و پیش از آن که دستگاه خراب شود، راهنمایی‌های لازم را به مشتریان ارائه دهند تا مشکل پیش از به وجود آمدن برطرف شود. دستگاه‌ها به این ترتیب برای مدت بیشتری در دسترس خواهند بود، طول عمر آنها افزایش خواهد یافت، و میزان کارآیی‌شان هم بهتر خواهد بود.
به همین شکل، می‌توان دانش بیشتری درباره مشتریان به دست آورد. برای مثال، می‌توان دریافت که عادت‌ها و ترجیح‌های خرید مشتریان چگونه است. سپس می‌توان از این تحلیل استفاده کرد، و پیشنهادهای بهتری به مشتریان ارائه داد، و پویش‌های بازاریابی موثرتری را رقم زد.
یکی از مهم‌ترین اهداف تحول دیجیتال در کسب و کارها ، بهینه ساختن تجربه مشتری است. به نظر می‌رسد که شرکت‌های بزرگ در این زمینه موفقیت‌های بسیاری کسب کرده باشند.
