نظارت هوشمند شعب بانک، راهکار بانکداری در هزاره سوم

نظارت هوشمند به پیاده‌سازی سامانه‌های هوشمندی گفته می‌شود که پیوسته جنبه‌های مختلف عملیات بانک را پایش و تحلیل می‌کنند. این سامانه‌ها، داده‌ها را از منابع متعددی مانند دوربین‌ها، حس‌گرها، سوابق تراکنش‌ها و تعاملات مشتری جمع‌آوری می‌کنند تا تصویری لحظه به لحظه از کمیت و کیفیت عملکرد شعب در اختیار مدیران قرار ارائه دهند. اجزای اصلی سامانه نظارت هوشمند شعب عبارتند از:

شامل دوربین‌های با کیفیت بالا و مجهز به الگوریتم‌های هوش مصنوعی که می‌توانند رفتار مشتریان را نظارت کنند، فعالیت‌های مشکوک را شناسایی کنند و از ایمنی و امنیت مشتریان و کارکنان مطمئن شوند.

حس‌گرهایی که در سراسر شعبه قرار می‌گیرند و می‌توانند شرایط محیطی مانند دما، رطوبت و روشنایی را پایش کنند و راحتی و کارامدی محیط کاری را تضمین کنند.

ابزارهای تحلیلی پیشرفته، حجم وسیعی از داده‌های مربوط به فعالیت بانک‌ها را پردازش می‌کنند تا تصویری روشن از زیر و بم فعالیت‌های شعب بانک را در اختیار مدیران قرار دهند. به این ترتیب بانک‌ها می‌توانند عملیات خود را بهینه کنند و تصمیم‌های آگاهانه‌ای بگیرند.

سامانه‌های مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند نیازهای مشتری را پیش‌بینی، خدمات را شخصی‌سازی کنند و کارهای اداری روزمره را خودکار انجام دهند. به این ترتیب وقت کارکنان بانک آزاد می‌شود تا فعالیت‌های پیچیده‌تر و با ارزش افزوده بیشتری انجام دهند.

ارتقای بهره‌وری در شعب بانک‌ها برای حفظ رقابت و سودآوری بیشتر نکته بسیار مهمی است. نظارت هوشمند بطور قابل توجهی بهره‌وری را با چند سازوکار افزایش می‌دهد:

سامانه‌های پایش هوشمند می‌توانند کارهای روزمره مختلف را که بطور سنتی و دستی انجام می‌شد، خودکار کنند. برای مثال، چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند به پرسش‌های رایج مشتریان رسیدگی کنند و حجم کار کارکنان را کاهش دهند تا بتوانند روی کارهای پیچیده‌تر و شخصی‌سازی شده تمرکز کنند و در نتیجه کارایی کلی را بهبود بخشند.

حس‌گرهای اینترنت اشیا می‌توانند سلامت تجهیزات حیاتی مانند دستگاه‌های خودپرداز، چاپگرها و سرورها را کنترل کنند. با پیش‌بینی خرابی‌های احتمالی و برنامه‌ریزی نگهداری پیشگیرانه، بانک‌ها می‌توانند زمان خرابی تجهیزات خود را به حداقل برسانند. این رویکرد پیشگیرانه، اختلالات را کاهش و میزان خدمات‌رسانی را افزایش می‌دهد.

نظارت هوشمند شعب و تحلیل اطلاعات به دست آمده از دوربین‌ها و حس‌گرها، تصویر روشنی نسبت به الگوهای ترافیک مشتریان و مراجعان بانک و ساعات اوج مصرف ارائه می‌دهد. با تجزیه و تحلیل این داده‌ها، مدیران بانک می‌توانند تعداد کارکنان مشغول در هر شعبه را در بهینه‌ترین حالت ممکن مدیریت کنند تا مطمئن شوند در بازه‌های زمانی شلوغ هر شعبه، کارکنان به تعداد کافی حضور دارند و در بازه‌های زمانی خلوت‌تر، کارکنان مازاد بر نیاز در شعب نخواهیم داشت. چنین قابلیتی در مدیریت سرمایه انسانی نه تنها کیفیت ارائه خدمات به مشتریان بانک‌ها را بهبود می بخشد، بلکه هزینه‌های حقوق و دستمزد نیروی کار را نیز برای بانک‌ها کاهش می‌دهد.

حفظ امنیت در صنعت بانکداری موضوع بسیار مهمی است. سامانه‌های نظارت هوشمند در شعب، با تجهیز فناوری تشخیص چهره کارکنان درون سازمانی و تجزیه و تحلیل رفتار مراجعان بانک می‌توانند، فعالیت‌های مشکوک و نقض‌های امنیتی احتمالی را در لحظه شناسایی کنند. افزون بر این، فناوری نظارت هوشمند در شعب به بانک‌ها کمک می‌کند تا با ارائه گزارش‌های دقیق و بموقع از جنبه‌های مختلف عملیات بانکی، به پیاده سازی الزامات نظارتی بانک منجر شوند.

ارائه خدمات با کیفیت بالا برای بهبود رضایت و حفظ مشتری بانک‌ها ضروری است. نظارت هوشمند از چند جهت در ارتقای کیفیت خدمات بانکی نقش اساسی دارد:

الگوریتم‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشین می‌توانند داده‌های مشتری را برای درک ترجیحات و رفتار فردی آنها تجزیه و تحلیل کنند. با چنین قابلیتی بانک‌ها می‌توانند خدمات شخصی‌سازی شده مانند پیشنهادهای وام سفارشی یا فرصت‌های سرمایه‌گذاری را با پایین‌ترین ریسک به مشتریان خود ارائه دهند. این امکان باعث افزایش رضایت مشتری و تقویت وفاداری او می‌شود.

سامانه‌های نظارت هوشمند در شعب می‌توانند جریان حضور مشتریان را در شعب و زمان انتظار آنها را برای دریافت خدمات شناسایی کنند. بنابراین گلوگاه‌ها شناسایی و بهینه‌سازی روندها برای بهبود ارائه خدمات ممکن می‌شود. برای مثال، اگر سامانه نظارت هوشمند در شعب نشان می‌د‌هد که باجه‌ای در بانک برای ارائه خدمات خاصی همیشه شاهد صف‌های طولانی است، مدیران بانک می‌توانند طراحی تازه‌ای را برای بهبود کارایی آن باجه انجام دهند. کاهش زمان انتظار در شعب برای ارتقای تجربه مشتری از حضور در شعب موضوع بسیار مهمی است.

بانک‌ها با نظارت هوشمند در شعب می‌توانند تعاملات مشتریان و کارکنان باجه‌ها را زیر نظر بگیرند تا بخش‌هایی را که کارکنان ممکن است به آموزش یا پشتیبانی اضافی نیاز داشته باشند، شناسایی کنند. برای مثال، اگر مشتریان چندبار مشکلات مربوط به یک سرویس خاص را گزارش می‌کنند، سامانه نظارت هوشمند بر شعب به سرعت مشکل را شناسایی می‌کند تا مدیران برای حل آن مشکل چاره‌جویی کنند. نظارت هوشمند مستمر تضمین می‌کند که کیفیت خدمات بانکی بالا بماند و هر نوع مشکلی به سرعت برطرف شود.

سامانه نظارت هوشمند بر شعب امکان پیاده‌سازی خدمات بانکی در قالب کیوسک‌های سلف سرویس و دستگاه‌های خودپردازی را مهیا می‌کند که می‌توانند 24 ساعته در 7 روز هفته، با کمترین اختلال به ارائه خدمات بپردازند. این سامانه‌های خودکار طیف گسترده‌ای از تراکنش‌ها را انجام می‌دهند؛ از برداشت نقدی گرفته تا استعلام داده‌های حساب‌های بانکی، موجب دسترسی آسان مشتریان به خدمات بانکی خارج از ساعات کار معمولی شعب ممکن می‌شود.

بانک‌های مشهوری در سراسر جهان سامانه‌های نظارت هوشمند بر شعب را پیاده‌سازی کرده‌اند و از مزیت‌های آن بهره‌مند شده‌اند. در ادامه سه نمونه را بررسی می‌کنیم:

بانک اچ‌اس‌بی‌سی از چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی را برای رسیدگی به پرسش‌های مشتریان بهره گرفته است که به کاهش 40 درصدی تماس‌های تلفنی با مرکز تماس انجامیده است. این قابلیت فناورانه به این بانک امکان داده است که کارمندان خود را موظف به انجام کارهای پیچیده‌تر کند و بهره‌وری کلی سرمایه انسانی را بهبود بخشد.

بانک ولز فارگو از حس‌گرهای اینترنت اشیا برای نظارت بر وضعیت دستگاه‌های خودپرداز و شعب خود استفاده می‌کند. تعمیر و نگهداری پیش‌بینی‌شده، زمان توقف دستگاه خودپرداز را تا 30 درصد کاهش داده است و تضمین می‌کند که مشتریان هر زمان به خدمات نیاز داشته باشند، خودپردازها برای ارائه خدمات آماده باشند.

بانک بی‌بی‌وی‌ای از تجزیه و تحلیل داده‌ها برای شخصی‌سازی تجربیات مشتری استفاده می‌کند. با تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به تراکنش‌ها، این بانک محصولات و خدمات مالی مناسبی را ارائه می‌کند که افزایش 20 درصدی امتیازات رضایت مشتری را درپی داشته است.

بانک‌ها برای بهره‌گیری بیشینه از نظارت هوشمند باید سه چالش مهم را نیز مدیریت کنند:

جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل مقادیر زیادی از داده‌ها، نگرانی‌هایی را درباره حفظ حریم خصوصی و امنیت به دنبال دارد. بانک‌ها باید اقدامات نفوذناپذیری را برای حفاظت از داده‌ها و پیروی از الزامات نظارتی اجرا کنند.

بسیاری از بانک‌ها هنوز به سامانه‌های قدیمی متکی هستند که ممکن است با فناوری‌های نظارت هوشمند مدرن سازگار نباشد. یکپارچه‌سازی راهکارهای جدید با زیرساخت‌های موجود می‌تواند پیچیده باشد و به برنامه‌ریزی دقیق نیاز دارد.

پیاده‌سازی سامانه‌های نظارت هوشمند مستلزم سرمایه‌گذاری اولیه قابل توجهی است. بانک‌ها باید نسبت هزینه به فایده را با دقت ارزیابی کنند و مطمئن شوند منافع پیش‌بینی‌شده هزینه‌ها را توجیه می‌کند.

نظارت هوشمند نشان‌دهنده رویکردی تحول‌آفرین برای مدیریت شعب بانک است که مزایای متعددی را از نظر بهره‌وری و کیفیت خدمات ارائه می‌دهد. بانک‌ها با استفاده از دوربین‌های نظارتی و فناوری‌های پیشرفته‌ای مانند هوش مصنوعی، اینترنت اشیا و تجزیه و تحلیل داده‌ها، می‌توانند عملیات را ساده‌تر کنند، زمان توقف دستگاه‌ها در اثر خرابی را کاهش دهند، مدیریت سرمایه انسانی را بهینه کنند و امنیت را افزایش دهند. افزون بر اینها، نظارت هوشمند در شعب ارائه خدمات شخصی‌سازی شده را برای مشتریان ممکن می‌کند، زمان انتظار مراجعان را در شعب کاهش می‌دهد، کیفیت خدمات را بهبود می‌بخشد و دسترسی به خدمات بانکی بصورت 24/7 را فراهم می‌کند. این در حالی است که حل چالش‌هایی مانند حفظ حریم خصوصی داده‌ها، یکپارچه‌سازی و هزینه باید مورد توجه قرار بگیرد. مزیت‌های بلندمدت نظارت هوشمند بر شعب، آن را به نوعی سرمایه‌گذاری حیاتی برای بانک‌هایی تبدیل می‌کند که قصد دارند در چشم‌انداز مالی مدرن رشد کنند و در کوران رقابت در دنیای فین‌تک باقی بمانند.

این مقاله 17 شهریور 1403 در پایگاه عصر بانک منتشر شده است.