شیشه‌های شعبه گلوبندک بانک گردشگری فرو ریخته بود. بیشتر کارکنان رفته بودند و فقط رئیس شعبه و یکی از نیروهای خدماتی آنجا مانده بودند. از تیم پشتیبانی فنی فناپ زیرساخت، ایمان بهشتی برای بررسی وضعیت و راه‌اندازی دوباره سیستم‌ها به محل اعزام شده بود. کمی بعد تلفن زد و تصویری از آنچه می‌دید به همکارانش داد؛ تصویری که شاید بتواند حال‌وهوای کار پشتیبانی فنی در آن روزها را در یک قاب خلاصه کند: «اینجا همه‌چیز از کار افتاده. من روی شیشه‌های خردشده نشسته‌ام و دارم سیستم راه می‌اندازم.»
جنگ برای تیم پشتیبانی فنی بانک‌ها، فقط صدای انفجار یا خبر حمله به نقطه‌ای از شهر نبود. تقریبا هر حمله می‌توانست چند ساعت بعد خودش را به شکل یک تماس، یک تیکت، یک شعبه آسیب‌دیده یا ماموریتی تازه نشان دهد. علی حسنی این وضعیت را ساده‌تر از هر توضیح دیگری خلاصه می‌کند: «هرجا رو که می‌زدن، ما هم درگیر می‌شدیم»
وقتی پشتیبانی را نمی‌شد دورکار کرد
کار این تیم، پشتیبانی سخت‌افزار و تجهیزات صدها شعبه و ساختمان بانکی است؛ کاری که بخش مهمی از آن باید در محل انجام شود. در شرایط عادی، خرابی یک تجهیز یا اختلال در یک سیستم، یعنی ثبت درخواست و اعزام نیروی پشتیبانی. اما در روزهای جنگ، همین فرایند ساده با پرسش‌هایی همراه شده بود که پیش از آن کمتر کسی مجبور بود هنگام پاسخ‌دادن به یک تیکت به آنها فکر کند: آیا مسیر امن است؟ آیا شعبه هنوز در همان محل فعالیت می‌کند؟ آیا همکار می‌تواند به آن منطقه برود؟ اگر دوباره حمله شود چه؟
۹ اسفند، نخستین روز کاری هفته بود. حسین گرشاسبی و تعدادی از همکاران در شرکت بودند که با شنیدن صداها متوجه شدند شرایط عادی نیست. ساختمان تخلیه شد و برنامه دورکاری و آماده‌باش نیروها به جریان افتاد. تجربه بحران‌های قبلی باعث شده بود تیم از قبل برای بعضی سناریوها آمادگی داشته باشد. بخشی از تجهیزات ضروری پیش‌بینی شده بود و نیروهایی که حضورشان در شرکت الزامی نبود، دورکار شدند. بقیه هم گوش‌به‌زنگ ماندند تا اگر ماموریتی نیاز به حضور فیزیکی داشت، اعزام شوند.
اما جنگ خیلی زود نشان داد که هیچ دستورالعملی نمی‌تواند برای همه موقعیت‌ها پاسخ آماده داشته باشد. یک روز در نزدیکی شرکت حمله‌ای انجام شد. همان موقع یکی از همکاران که در محدوده میرداماد بود پیام داد: «اینجا رو زدن. من برم شعبه یا برگردم شرکت؟» گرشاسبی جواب داد: «اینجا رو هم زدن؛ هرجا دوست داری انتخاب کن!» پاسخی که شاید در شرایط عادی عجیب به نظر برسد، اما در آن روزها واقعیت کار همین بود؛ گاهی میان دو نقطه‌ای باید انتخاب می‌کردی که هیچ‌کدام مطمئن نبود.
شعبه‌ها جابه‌جا می‌شدند، پشتیبانی هم با آنها
با بالاگرفتن شرایط جنگی، بانک‌ها تصمیم گرفتند برخی ساختمان‌های مهم خود را تخلیه و کارکنان را به محل‌های دیگری منتقل کنند. این جابه‌جایی برای تیم پشتیبانی به معنای موج تازه‌ای از کار بود. کارکنان یک شعبه ممکن بود از روز بعد در شعبه دیگری مستقر شوند و در همان‌جا با شناسه و دسترسی قبلی خود کار کنند. نتیجه، موقعیت‌هایی بود که گاهی حتی برای تیم پشتیبانی هم گیج‌کننده به نظر می‌رسید. مثلا درخواست خرابی از شعبه‌ای می‌رسید که همه می‌دانستند تعطیل شده است. بعد از پیگیری مشخص می‌شد کارکنان آن شعبه به ساختمان دیگری منتقل شده‌اند و از همان‌جا تیکت ثبت می‌کنند.
در چند روز نخست، بخش قابل توجهی از کار تیم صرف تجهیز محل‌های جایگزین شد. لپ‌تاپ‌هایی که از قبل برای شرایط بحران آماده شده بودند به کار آمدند و نیروها تلاش کردند با حداقل حضور فیزیکی، امکان ادامه فعالیت را برای کارکنان بانک فراهم کنند.
اما تامین تجهیزات هم همیشه ساده نبود. یونس طالبی یکی از روزها باید تعداد زیادی قطعه موردنیاز را برای راه‌اندازی شبکه محل‌های جدید فراهم می‌کرد. موجودی کافی در دسترس نبود و او تصمیم داشت برای تهیه آنها از شرکت خارج شود. همان زمان صدای انفجاری شدید در نزدیکی مرزداران شنیده شد. کارکنان از ساختمان بیرون آمدند و کمی بعد مشخص شد ترکش‌ها حتی تا همان کوچه رسیده‌اند. کار تامین قطعات برای آن روز متوقف شد؛ اما فقط تا فردا. تجهیزات روز بعد تامین و ارسال شدند.
تیکت‌هایی زیر سقف فروریخته
جعفر جوانرود ۹ اسفند قرار بود بعد از دوره‌ای دوری از کار به دلیل تصادف، نخستین روز بازگشتش را تجربه کند. صبح برای برنامه‌ریزی با همکاران به محل کار آمد، اما برنامه آن روز خیلی زود معنای دیگری پیدا کرد. چند روز بعد برای جایگزینی یکی از همکاران به شعبه‌ای در محدوده هروی رفت. اطراف شعبه هدف حمله قرار گرفته و ساختمان‌های بانکی نیز از موج انفجار آسیب دیده بودند. بخشی از سقف فرو ریخته بود. اما چیزی که برای جوانرود عجیب‌تر بود، تعداد درخواست‌های پشتیبانی بود. در همان وضعیت، نزدیک به ۱۵ تیکت برای بانک گردشگری ثبت شده بود. انگار حتی وقتی سقف پایین آمده بود، چرخه کار هنوز متوقف نشده بود؛ کارکنان مشکل را می‌دیدند و مثل هر روز درخواست پشتیبانی ثبت می‌کردند تا کسی بیاید و آن را برطرف کند.
این تناقض در بسیاری از روزهای جنگ تکرار می‌شد. ساختمان آسیب دیده بود، اما شعبه باید به شکلی به فعالیت ادامه می‌داد. کارکنان جابه‌جا شده بودند، اما دسترسی‌هایشان باید برقرار می‌ماند. تجهیزات افتاده یا شکسته بودند، اما بخشی از سیستم باید دوباره راه می‌افتاد. برای تیم پشتیبانی، هر کدام از اینها یعنی یک ماموریت تازه.
مرخصی‌ای که به ماموریت تبدیل شد
یک روز از شعبه بازار خبر رسید که یکی از سیستم‌ها دچار اختلال شده است. مهران کاظمی، از همکاران، آن روز مرخصی بود اما برای بررسی مشکل راهی محل شد. ورودی منطقه بسته بود و اجازه ورود نمی‌دادند. نقطه‌ای در همان محدوده هدف قرار گرفته بود و شدت موج انفجار به اندازه‌ای بود که بعضی از تجهیزات داخل شعبه از روی میز به زمین افتاده و شکسته بودند. این فقط یک نمونه بود. در نقطه‌ای دیگر از شهر، همکاران تا ساعت هشت شب در محل ماموریت ماندند؛ در همان روزی که اطراف منطقه چند بار هدف قرار گرفته بود. در بعضی شعب، اختلال ارتباطی ناشی از حمله به زیرساخت‌ها باعث شده بود تیم ناچار باشد هر روز نیرویی را برای پیگیری وضعیت اعزام کند.
در شهرک استقلال هم ساختمانی در مجاورت یکی از انبارهای بانک آسیب جدی دیده بود. وقتی نیروهای فنی وارد محل شدند، با دیوارهای فروریخته، رک‌های افتاده و تجهیزاتی روبه‌رو شدند که آثار ترکش روی آنها دیده می‌شد. کار آنها در چنین صحنه‌ای، بررسی آسیب‌ها و برگرداندن حداقل امکانات موردنیاز به مدار بود. گاهی مسئله حتی عجیب‌تر می‌شد. در یکی از شعب، شیشه‌ها شکسته و بخشی از ساختمان با ورق فلزی پوشانده شده بود. تیم باید سیستم‌های حفاظتی را طوری تنظیم می‌کرد که ساختمان آسیب‌دیده همچنان قابل مراقبت باشد.
جنگ برای پشتیبانی فنی مجموعه‌ای از همین مسئله‌های پیش‌بینی‌نشده بود؛ مسئله‌هایی که برایشان راهنمای آماده‌ای وجود نداشت.
قرار شد فردا برگردیم
اما شاید یکی از عجیب‌ترین خاطره‌ها به شعبه آجودانیه برگردد. چند روز بود که از تیم پشتیبانی فنی خواسته می‌شد ارتباط یکی از سیستم‌های یک شعبه را بررسی کنند. همکاران با شعبه تماس می‌گرفتند، اما کسی پاسخ نمی‌داد. سرانجام برای بررسی حضوری به محل رفتند و آنجا متوجه شدند ساختمان تخلیه شده است. موضوع را به مسئولان اطلاع دادند، اما حتی برای آنها هم روشن نبود کارکنان شعبه به کجا منتقل شده‌اند. بعد مشخص شد افرادی در ساختمان از احتمال خطر مطلع شده و محل را تخلیه کرده‌اند. قرار شد روز بعد، با هماهنگی مسئول شعبه، تیم دوباره به محل برود و وضعیت تجهیزات را بررسی کند… فردا، ساختمان هدف قرار گرفت، اما ماجرا همان‌جا به همین‌جا هم ختم نشد، چون پس از حمله، دوباره از تیم خواسته شد برای بررسی و جمع‌آوری تجهیزات به محل مراجعه کند. این بار دیگر همکاران با یک شعبه تخلیه‌شده طرف نبودند؛ ساختمانی آسیب‌دیده پیش رویشان بود که ورود به آن خودش یک تصمیم دشوار بود. علی حسنی می‌گوید رفتن به چنین جایی «شهامت می‌خواست». بخشی از سقف آسیب دیده بود و هیچ‌کس نمی‌توانست با اطمینان بگوید محیط چقدر ایمن است. اینجا دیگر مسئله فقط تعمیر یک تجهیز نبود. پیش از هر ابزار و تخصص فنی، یک نفر باید تصمیم می‌گرفت وارد ساختمان بشود یا نه.
«این چه شغلیه که انتخاب کردی؟»
برای نیروهایی که هر روز به ماموریت می‌رفتند، فشار جنگ با پایان ساعت کاری تمام نمی‌شد. یونس طالبی می‌گوید همسرش از او می‌پرسید: «این چه شغلیه تو انتخاب کردی؟ الان که همه جا بمبارونه، تهران امن نیست، همه جا تعطیله، تو کجا میری؟» همین پرسش در خانه علی حسنی هم تکرار می‌شد: «چرا وقتی بسیاری از همکاران دورکار هستند، شما هنوز هر روز بیرون می‌روید؟» پاسخ به این پرسش‌ها ساده نبود. ذهن این همکاران از یک طرف پیش خانواده‌ای بود که ممکن بود در نبودشان در معرض خطر قرار بگیرد و از طرف دیگر، شعب و ساختمان‌هایی که باید مشکلاتشان برطرف می‌شد.
طالبی می‌گوید در تمام آن مدت فقط یک روز در محل کار حاضر نبود. بعضی همکاران دیگر هم تقریبا پیوسته سر کار بودند و بقیه، حتی اگر دورکار بودند، گوش‌به‌زنگ می‌ماندند تا در صورت نیاز به ماموریت اعزام شوند.
شاید همین بخش از کار پشتیبانی در روزهای جنگ کمتر دیده شده باشد؛ اینکه پشت هر ماموریت، فقط یک تیکت و یک شماره درخواست نبود. آدمی بود که پیش از خروج از خانه باید نگرانی خانواده‌اش را هم با خودش حمل می‌کرد.
تهران همه ماجرا نبود
بخش بزرگی از این خاطره‌ها در تهران اتفاق افتاده، اما جنگ برای تیم پشتیبانی به پایتخت محدود نبود. محمد صادقی اردستانی از همکارانی می‌گوید که در شهرهای دیگر کشور هم دورکار، گوش‌به‌زنگ یا در شیفت‌های شبانه‌روزی مشغول بودند؛ بعضی در مناطقی که خودشان نیز درگیر شرایط جنگی بودند. گاهی حتی ارتباط با نیروی اعزام‌شده قطع می‌شد. در بعضی مسیرها دسترسی ارتباطی وجود نداشت و تامین قطعات نیز دشوار شده بود. وقتی امکان ارسال عادی وجود نداشت، تیم مجبور بود راه دیگری برای رساندن تجهیزات پیدا کند.
یک صبح بعد از حمله به پالایشگاه تهران، اردستانی از خانه بیرون آمد. آسمان سیاه شده بود و باران، دوده را روی صورتش می‌نشاند. مسیر معمول خانه تا شرکت دیگر شبیه روزهای قبل نبود. اما شاید تصویری که بهتر از همه گستره این وضعیت را نشان می‌دهد، مربوط به یکی از نیروهای شهرستان باشد. شالباف برای انجام ماموریت به سمت ماهشهر در حرکت بود که از شعبه تماس گرفتند و گفتند نیازی نیست ادامه مسیر بدهد؛ شرایط منطقه مناسب نبود. اردستانی با او تماس گرفت و پرسید: «کجایی؟» پاسخ از کنار جاده اهواز به ماهشهر آمد: «چیکار کنم؟ کنار جاده ایستاده‌ام؛ هر طرف پالایشگاه‌ها رو دارند می‌زنند.»
در روزهای عادی، پشتیبانی فنی یعنی رسیدگی به یک خرابی، تعویض یک تجهیز یا راه‌اندازی دوباره سیستمی که از کار افتاده است. اما جنگ معنای همین کارهای روزمره را تغییر داده بود. پشت بعضی تیکت‌ها شعبه‌ای با شیشه‌های شکسته بود. پشت بعضی درخواست‌ها کارمندانی بودند که از ساختمان خود به شعبه دیگری منتقل شده بودند. گاهی هم پشت یک ماموریت، همکار پشتیبانی‌ای ایستاده بود که نمی‌دانست مسیر پیش رو امن‌تر است یا راه برگشت. در آن چهل روز، برای تیم پشتیبانی فنی، جنگ فقط جایی نبود که موشکی فرود می‌آمد. موج هر حمله کمی بعد، از راه دیگری به آنها می‌رسید؛ روی صفحه مانیتور، در صدای تلفن یا در قالب یک تیکت تازه و دوباره کسی باید پاسخ می‌داد.
