در یک پروژه تحقیقاتی شامل نظرسنجی از مدیران فناوری 25 نظام سلامت، مصاحبه با رهبران فناوری از پنج نظام سلامت و میزگردی متشکل از رهبران فناوری از سه سیستم، تلاش شده که درک بهتری از نحوه استفاده نظامهای سلامت از تحول دیجیتال ایجاد شود، یافته‌های کلیدی این پژوهش به شرح زیر است:
امروزه نظامهای سلامت، فناوری‌های دیجیتال را یک مسیر برای تحول اساسی در روابط خود با مخاطبان می‌دانند
نظامهای سلامت، در چند سال اخیر رشد شتابان تقاضا و خدمات را تجربه کرده‌اند، از آنجاکه بیماران بطور فزاینده‌ای مسئولیت تصمیم‌گیری‌های سلامت خود را بر عهده می‌گیرند، نظامهای سلامت سرمایه‌گذاری در حوزه دیجیتال را با رویکردی دوگانه دنبال می‌کنند تا ملاحظات کسب‌وکار خود را با رویکرد بیمار محور همسو کنند، در این راستا 92درصد پاسخ‌دهندگان این نظرسنجی تاکید کرده‌اند که رضایت و مشارکت بهتر بیمار، بهترین نتیجه‌ای است که سازمان‌شان از تحول دیجیتال انتظار دارند. بهبود کیفیت مراقبت‌ها در رتبه بعدی (56درصد) قرار می‌گیرد. تجربه بیمار (88درصد)، فناوری اطلاعات/ سایبر (80 درصد) و ارائه مراقبت‌های بالینی (68 درصد) دیگر کارکردهایی هستند که بیشترین سرمایه‌گذاری را در حوزه دیجیتال دریافت می‌کنند (شکل1).
مصاحبهشوندگان نیز از رویکرد «بیمارمحور» گفته‌اند ویژه آنکه از زمان شروع همه‌گیری کرونا، سرمایه‌گذاری دیجیتال خود را بر بهبود تجربیات بیمار و اشکال جدیدتر ارائه خدمات مراقبتی متمرکز کرده‌اند. یکی از مصاحبهشوندگان گفته است: «کووید-19، شتاب‌بخشی به فناوری‌های بیمارمحور را به یک ضرورت تبدیل کرد و این روال دیگر به گذشته برنخواهد گشت.»
گذار از رویکرد سنتی در تجربه کاربر، موضوع مورد توجه مصاحبهشوندگان بوده، برای مثال، یکی از آنها از امکان فناوری دیجیتال در افزایش سرعت دریافت بازخورد از بیماران گفت، با این روش آنها دیگر مجبور نیستند ماه‌ها منتظر بمانند تا نتایج گزارش‌های نظارتی را دریافت کنند.
همچنین از شرکت‌کنندگان در نظرسنجی پرسیده شد برای دستیابی به تحول چگونه برنامه‌ریزی کرده‌اند و روی چه فناوری‌هایی سرمایه‌گذاری می‌کنند و طی چند سال آینده برای تغییر مدل‌های کسب‌وکار خود چه برنامه‌ای دارند. پاسخ‌دهندگان سرمایه‌گذاری در بینش و تحلیل (76درصد)، خدمات سلامت مجازی (68درصد) و ابری (56درصد) را به عنوان اولویت‌های امروز، گزارش کردند. آنها گفتند بر ایجاد داده‌های یکپارچه و قابلیت‌های هوش تجاری (BI) تمرکز می‌کنند که پایگاهی قوی برای تحلیل در لحظه کسب‌وکار، تحلیل پیش‌بینی‌کننده و هوش مصنوعی است. یکی از مصاحبه شوندگان نیز خاطرنشان کرد که تمرکز باید روی کل طیف فناوری باشد و نه فقط بر فناوری‌های جدید.
مسیری طولانی تحول دیجیتال و تمرکز نظامهای سلامت برای ایجاد ارزش روی نقاط عطف موقت
تحول دیجیتال سلامت برای هر ذی‌نفعی معنای متفاوتی دارد. با این حال، بیشتر مصاحبهشوندگان و پاسخ‌دهندگان به نظرسنجی، تحول دیجیتال را چیزی بیش از تبدیل فرایندهای کاغذی به محیط دیجیتال می‌دانند. تحول دیجیتال راه جدیدی برای ارائه خدمات نوین مراقبتی، بهبود فرایندها و رفع نیازهای رفاهی مصرف‌کنندگان است. در یک کسب‌وکار دیجیتالی دگرگون شده، فناوری‌های دیجیتال استفاده از فرایندهای بهبود یافته، استعدادهای خوب و مدل‌های تجاری جدید را امکان‌پذیر می‌کنند. این کار می‌تواند زمان زیادی را در بر بگیرد و نیازمند بررسی دقیق اقدامات باشد. بنابراین به یک رویکرد متفکرانه برای اطمینان از همسویی با اهداف نهایی و همچنین ایجاد ارزش در طول مسیر نیاز دارد.
با اینکه شرکت‌کنندگان در نظرسنجی در مراحل مختلفی از سفر تحول دیجیتال قرار داشتند، هیچ‌یک از آنها معتقد نبودند که به وضعیت دیجیتال ایده‌آل نزدیک هستند. 60 درصد از پاسخ دهندگان در نظرسنجی گفتند سازمان آنها در اواسط سفر تحول دیجیتال خود قرار دارد. کمی بیش از نیمی از پاسخ دهندگان معتقد بودند 3 سال یا بیشتر تا تکمیل تحول دیجیتال‌شان باقی مانده است. 20درصد هنوز در مراحل برنامه‌ریزی هستند و 40 درصد دیگر ممکن است رویکرد کاملاً تعریف شده‌ای نداشته باشند (شکل 2).
کنشگران نظام سلامت می‌گویند گسترش فرصت‌ها برای تحول دیجیتال، سیر تحول را از آنچه در ابتدا انتظار داشتند طولانی‌تر کرده است. با پیشرفت بیشتر به سمت راهبردهای بلندمدت، نظامهای سلامت متوجه می‌شوند که هنوز در آغاز مسیر تحول دیجیتال خود هستند و این فقط مربوط به فناوری‌های دیجیتال نیست، بلکه درمورد تحول مراقبت‌های سلامت نیز بطور کلی صدق می‌کند.
کنشگران نظام سلامت که تجربه تحول دیجیتال را دارند به‌دلیل طولانی بودن سیر تحول بر لزوم بازبینی‌های پی‌درپی برای سنجش ارزش نوآوری‌ها، بجای منتظر ماندن تا تکمیل آنها برای سنجش نسبت هزینه‌ها و سودآوری برپایه معیار ROI تاکید دارند. سازمان‌ها باید اهدافی را برای نقاط عطف خاص در مراحل مختلف تحول تعیین کنند تا از ایجاد ارزش در مراحل مختلف و قرار داشتن در مسیر اهداف نهایی مطمئن شوند.
چالش‌ها و راهکارهای تحول دیجیتال سلامت
ارائه‌دهندگان پیشتاز خدمات سلامت، در مسیر تحول دیجیتال با چالش‌های متعددی روبرو هستند، آنها می‌گویند که کیفیت داده‌ها، دسترسی و استعداد، موانع اصلی تحول دیجیتال هستند (شکل 3)، البته بودجه هم مهم است. پاسخ‌دهندگان نظرسنجی، مصاحبهشوندگان و اعضای میزگرد توضیح داده‌اند که چگونه به این چالش‌ها رسیدگی می‌کنند:
داده‌ها و سنجش
شرکت‌کنندگان در نظرسنجی برای رسیدگی به چالش‌های مرتبط با داده‌ها به سرمایه‌گذاری بر محوریت و حکمرانی داده‌ها و راه‌حل‌های API (رابط برنامه‌نویسی نرم‌افزارهای کاربردی) به عنوان اولویت‌های اصلی خود در3 سال آینده اشاره کردند.
محوریت داده می‌تواند به دستیابی به اهداف گسترده‌تری شامل افزایش هماهنگی در مراقبت‌ها، مراقبت مبتنی بر ارزش و برابری در سلامت کمک کند. افزون بر این، بیشتر شرکت‌کنندگان در نظرسنجی گفتند شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را برای سنجش نوآوری‌های‌شان در تحول دیجیتال ایجاد کرده‌اند. مصاحبهشوندگان از چگونگی تکامل این شاخص‌ها در طول زمان گفتند. برای مثال، چند سال پیش «تعداد اپلیکیشن‌های دانلود شده»، یک شاخص کلیدی عملکرد برای سنجش درک و دریافت بیمار بشمار می‌آمد. اما هم‌اکنون بسیاری از سازمان‌ها از معیارهای پیشرفته‌تری مانند تعداد کاربران فعال در ماه و میانگین طول جلسه برای سنجش میزان مشارکت و رضایت بیماران استفاده می‌کنند. مصاحبهشوندگان و اعضای میزگردها همچنین در زمینه نیاز به ایجاد برخی مفاهیم برجسته و غیرمتعارف و سنجش آنها بحث کردند. برای مثال، مصاحبه‌شونده‌ای اشاره کرد که چگونه سازمان‌شان شروع به سنجش «ارزش بیمار مادام‌العمر» کرده است. این نظام سلامت قصد دارد درصورت عدم امکان ارائه خدمات، بیماران را به رقبای خود ارجاع دهد، به این امید که بیماران در نیازمندی‌های بعدی‌شان به دریافت خدمات سلامت به آنها مراجعه کنند. هدف در اینجا، ایجاد یک رابطه طولانی‌مدت با بیمار و تبدیل شدن به یک مشاور قابل اعتماد در طول عمر اوست و نه فقط ارائه خدمات در یک مقطع زمانی.
استعداد
شرکت‌کنندگان در نظرسنجی، مصاحبهشوندگان و اعضای میزگرد، کمبود استعداد برای حمایت از طرح‌های تحول دیجیتال را یکی از بزرگ‌ترین موانعی دانستند که باید بر آن غلبه کرد. 12 درصد از پاسخ‌دهندگان گفتند کارکنان با معادل تمام‌وقت(FTE) کافی دارند اما فقط یک‌سوم آنها دارای مهارت‌های مناسب برای حمایت از تحول دیجیتال هستند. یک‌سوم پاسخ‌دهندگان هم گفتند استعداد، اولویت اصلی سرمایه‌گذاری آنها در 3 سال آینده است. اعضای میزگرد در مورد نیاز به گسترش مجموعه استعدادهایی فراتر از حوزه‌های سنتی نیز بحث کردند؛ هم از نظر جغرافیایی (استفاده از مزایای کار مجازی و دستیابی به دامنه جغرافیایی گسترده‌ای که بتوانیم از آن استعدادها را استخدام کنند) و هم در خارج از صنعت (بعنوان مثال، شرکت‌های فناوری با دیدگاه‌ها و مجموعه مهارت‌های مختلف).
بودجه
با اینکه کمبود بودجه مهم‌ترین محدودیت است، اما دو نفر از هر سه پاسخ‌دهنده انتظار داشتند سرمایه‌گذاری در طرح‌های تحول دیجیتال به عنوان درصدی از کل بودجه فناوری اطلاعات در سه سال آینده افزایش یابد. یکی از اعضای میزگرد گفت چند سرمایه‌گذاری بزرگ بالقوه در کل سازمان، نه‌فقط در حوزه دیجیتال، بلکه برای بودجه‌های محدود با هم رقابت می‌کنند. از این رو، سنجش بازده سرمایه‌گذاری (ROI) به معیار اصلی اولویت‌بندی تخصیص بودجه تبدیل می‌شود.
«قهرمان اجرایی» کلید موفقیت در تحول دیجیتال سلامت
شرکت‌کنندگان در نظرسنجی معتقدند، رهبری (80درصد) و مدیریت پیاده‌سازی (68درصد) شتاب‌دهنده تحول دیجیتال هستند (شکل 4). مصاحبه-شوندگان بر اهمیت درک رهبری سازمانی و پشتیبانی از تلاش‌های تحول دیجیتال و پیگیری منابع، استخدام نیروی کار و اختیار در تصمیم‌گیری تاکید کردند. این شرایط به رهبران تحول دیجیتال اجازه می‌دهد خارج از چارچوب‌های مرسوم فکر کنند، چرخه‌های توسعه محصول را تسریع کنند و فرهنگ سازمانی خود را در حوزه دیجیتال تغییر بدهند.
مصاحبهشوندگان همچنین بر اهمیت مدیریت تغییرات در فرایند تحول دیجیتال تاکید کردند. بدون هماهنگی و ارتباط بین تیم‌ها، پیاده‌سازی تغییرات ناشی از تحول دیجیتال بسیار دشوارتر خواهد شد. این موارد با نظرات پاسخ‌دهندگان همسو است که معتقدند فرهنگ سازمانی (60درصد) و فقدان مالکیت/ ارتباطات (48درصد) موانع تحول دیجیتال هستند. ازآنجاکه بخش‌های متعدد از جمله تحول دیجیتال، فناوری اطلاعات، امنیت سایبری، نوآوری، بخش‌های درمانگاهی وگردانندگان سازمان، می‌توانند در نوآوری‌هایی مشارکت داشته باشند که با بیمار ارتباط مستقیم دارد، باید فرایندی مدیریتی برای اولویت‌بندی پروژه‌ها و ایجاد درک مشترک از اهداف، برای همه ذی‌نفعان وجود داشته باشد.
امنیت سایبری هر روز مهم‌تر می‌شود
تهدیدهای امنیت سایبری از بزرگ‌ترین چالش‌هایی است که نظامهای سلامت در بحبوحه دیجیتالی شدن سریع در چند سال گذشته با آن مواجه شده‌اند. از زمان شروع همه‌گیری کرونا، وسایل مرتبط با مراقبت‌های سلامت، جزو اهداف اصلی حملات باج‌افزارها بوده‌اند و احتمالاً به دلیل حجم زیاد داده‌های حساس شخصی در چنین وسایلی این حملات ادامه خواهد یافت.
از آنجا که بیماران در نقطه ثقل تحول دیجیتال سلامت قرار می‌گیرند، حریم خصوصی و امنیت اطلاعات بیمار جزو اولویت‌های دیجیتالی بالا در نظامهای سلامت است. در نظرسنجی انجام شده، امنیت سایبری جزو سه اولویت اصلی سرمایه‌گذاری تا سه سال آینده بود. مصاحبهشوندگان همچنین درباره نحوه همکاری واحدهای امنیت سایبری با تیم‌های تحول دیجیتال برای اطمینان از شفافیت و مالکیتِ بیشتر سخن گفتند. بدون تمرکز بر سایبر، نظامهای سلامت با افزایش فعالیت‌های دیجیتال، خود را در معرض خطرات بیشتری قرار می‌دهند.
تحول دیجیتال، بن‌مایه راهبرد سازمانی
سفر بیمار، فراتر از مراجعه به بیمارستان
دانشگاه سلامت ویسکانسین، یکی از برترین مراکز پزشکی دانشگاهی آمریکا، در چند سال گذشته در خط مقدم تحول دیجیتال سلامت با راهبرد سازمانی خود بوده است. چرودیپ گاسوامی، معاون سیستم و مدیر اطلاعات این دانشگاه تامید دارد: «راهبرد دیجیتال از راهبرد سازمانی جدا نیست و نباید باشد.» یکی از بزرگ‌ترین اولویت‌های او تغییر از «انجام کارها بصورت دیجیتال» به «دیجیتال بودن» در سازمانش است. از نظر او حوزه‌های کلیدی که فناوری دیجیتال در آن تحول سازمانی گسترده‌تری را ممکن می‌سازد عبارتند از:
- فراهم کردن دسترسی آسان‌تر برای بیماران، مراقبان، و پزشکان
- بهبود ارائه خدمات مراقبتی با تمرکز بر پزشکی شخصی شده و مراقبت‌های تخصصی
- ساختار هزینه‌ای کمتر و درنتیجه عملکرد مالی بهتر
اتریوم هلث که یک نظام یکپارچه سلامت مستقر در ایالت کارولینای شمالی امریکا است مانند بسیاری از نظامهای سلامت، سال 2020 میلادی بعلت همه‌گیری کرونا، قابلیت‌های سلامت مجازی خود را افزایش داد. اما با کاهش تاثیر همه‌گیری، یکی از اولویت‌های اتریوم این است که شتاب خود را به سوی سلامت مجازی کاهش ندهد و تمرکز بر تجربیات بهتر بیمار و کیفیت مراقبت‌ها را بهبود بخشد. برای اتریوم، آسایش بیمار، نظارت از راه دور و مدیریت مراقبت به اندازه ویزیت‌های مجازی (از راه دور) مهم است. برای اطمینان از تجربه بهتر بیمار و مراقب، اتریوم از فناوری‌هایی مانند ربات‌های سخنگو برای درک بهتر انتظارات بیمار استفاده می‌کند. اتریوم، تحلیل پیش‌بینی‌کننده و هوش مصنوعی در تماس با بیمار را به کار می‌گیرد تا نیازهای او را بفهمد و برای رفع آنها سریع‌تر اقدام کند.
6 اصل بنیادی تحول دیجیتال در نظام سلامت
نظامهای سلامت پذیرفته‌اند که تحول دیجیتال برای بهبود مراقبت‌های سلامت و تقویت روابط با بیمار ضروری است. تحول دیجیتال چیزی فراتر از سرمایه‌گذاری صِرف در فناوری است. این تحولی است که به تغییر در فرهنگ سازمانی و مشارکت کارکنان منجر می‌شود. چنین سرمایه‌گذارییی در سازمان، نیازمند مشارکت همه ارکان سازمان است. برای پیشرفت در زمینه تحول دیجیتال، بسیاری از نظامهای بهداشتی پیشرو از شش اصل کلیدی استفاده می‌کنند:
- ایجاد ساختار رهبری و مدیریت دیجیتالی هماهنگ با راهبرد کلی کسب‌وکار.
- ایجاد فرهنگ دیجیتال به کمک یک سبک رهبری که از طریق ارتباطات و شفافیت در تمام سطوح سازمانی پشتیبانی می‌شود.
- آمادگی برای استعدادهای نسل بعدی با تمرکز بر کمیت و کیفیت مناسب نیروی کار.
- درک اینکه امنیت سایبری نقش مهمی در تحول دیجیتال دارد و باید در هر مرحله از پیاده‌سازی تغییرات دیجیتال، برای مدیریت ریسک قوی‌تر یکپارچه‌سازی صورت گیرد.
- انعطاف‌پذیری در پیشروی و مقیاس‌پذیری پیاده‌سازی هر مرحله از تحول دیجیتال با هدف مدیریت فناوری‌های در حال تکامل.
- ایجاد شاخص‌های کلیدی عملکرد قابل سنجش، پاسخگو و مقیاس‌پذیر برای درک موفقیت نوآوری‌های دیجیتالی که در مسیر طولانی تحول دیجیتال، نقاط عطف متعددی دارند.
تأثیر تحول دیجیتال در تمام جنبه‌های مراقبت‌های سلامت احساس می‌شود و به دسترسی آسان‌تر به مراقبت‌ها و به بهبود کیفیت و کاهش هزینه‌ها کمک می‌کند. بیماران می‌توانند سریع و راحت با ارائه‌دهنده مورد نظر خود ارتباط برقرار کنند. تحول دیجیتال همچنین افزون بر روابط قوی‌تر با بیمار، می‌تواند به بهبود کارایی عملیاتی و مالی کمک کرده و رویکردهای بلندمدت سیستم‌های سلامت را به واقعیت تبدیل کند.
