تا همین چند سال پیش، بسیاری از مدیران ایرانی، بحران را رخدادی گذرا می‌دانستند. اما تجربه ملموس سال‌های اخیر در کشور، از قطع‌شدن‌های گسترده اینترنت، پیامدهای جنگ روسیه، بحران انرژی و شیوع ویروس کرونا، اثبات کرد که بحران‌ها، قاعده جدید فضای کسب‌وکارند. کسب‌وکارهای حوزه فناوری‌اطلاعات، پلتفرم‌های خدمات نرم‌افزای در بستر ابری (SaaS)، زیرساخت‌های صنعتی، مراکز داده، حمل‌ونقل هوشمند و زنجیره‌های تأمین، همگی در وضعیتی به‌سر می‌برند که «پایداری» دیگر برای آنها یک انتخاب نیست، بلکه الزامی حیاتی است. مسئله اصلی این نیست که بحران از کجا آغاز می‌شود، بلکه این است که آیا سازمان شما برای مواجهه با آن در مسیر توسعه پایدار و تداوم کسب‌وکار طراحی شده است؟
بحران دیگر استثنا نیست؛ قاعده جدید بازی است
در عصر بی‌ثباتی‌های زنجیره‌ای، برندهایی که توانسته‌اند پایداری عملیاتی خود را حفظ کنند، در ذهن مشتریان بعنوان برندهایی «قابل اتکا» و «مسئولیت‌پذیر» حک شده‌اند. مشتریان امروز بیش از هر زمان دیگری به ثبات و تداوم اهمیت می‌دهند؛ آنها به شرکت‌هایی اعتماد می‌کنند که حتی در زمان قطعی، بحران، یا فشارهای محیطی، پاسخگو باقی می‌مانند و کیفیت را حفظ می‌کنند. این برندها نه لزوما پرسر‌وصدا و نه همیشه ارزان‌تر هستند اما با ثبات عملکرد، «اعتماد» را بعنوان اصلی‌ترین دارایی خود می‌سازند و حفظ می‌کنند.
اعتبار برند، تنها حاصل تبلیغات نیست؛ بلکه بازتابی از رفتار سازمان در لحظات سخت است. هنگامی که سازمانی در بحران، تعهدات خود را فراموش نمی‌کند، پشتیبانی‌اش متوقف نمی‌شود و با مشتری شفاف ارتباط می‌گیرد، نه‌تنها از بحران عبور می‌کند بلکه در افکار عمومی آبرومندتر از پیش ظاهر می‌شود. در واقع، آبرو در دنیای برند، همان سرمایه اجتماعی است که در لحظه‌های بحرانی ساخته یا ویران می‌شود.
سازمان‌هایی که پایداری را به‌درستی در استراتژی و عملیات خود نهادینه کرده‌اند، نه‌تنها بقا می‌یابند، بلکه در طول زمان به برندهایی ماندگار و خوشنام تبدیل می‌شوند. در مواجهه با بحران، سازمان‌ها ناگزیر در تقاطع دوگانه‌ای قرار می‌گیرند: «بقا یا خوشنامی».
برخی کسب‌وکارها برای حفظ جریان درآمد، تصمیم‌هایی فوری و گاه غیراخلاقی اتخاذ می‌کنند که ممکن است در کوتاه‌مدت بقا را تضمین کند، اما به قیمت فرسایش اعتماد عمومی و تضعیف برند تمام می‌شود. در مقابل، سازمان‌هایی که با وجود فشارها، به اصول حرفه‌ای، شفافیت در ارتباطات، و حفظ کیفیت خدمات پایبند می‌مانند، شاید مسیر دشوارتری را طی کنند، اما سرانجام نه‌تنها باقی می‌مانند، بلکه خوشنامی‌شان به یک مزیت رقابتی پایدار تبدیل می‌شود. در این تقاطع بحرانی، هنر مدیریت یعنی طراحی سیستمی که بقا و خوشنامی را هم‌زمان ممکن کند.
فناوری، هم‌زمان ناجی و نیازمند نجات است
در بطن هر سیستم پایداری کسب‌وکار موفق، یک زیرساخت فناورانه مدرن و منعطف نهفته است. اما تجربه بسیاری از سازمان‌های ایرانی نشان داده که صرف داشتن فناوری، ضامن تاب‌آوری نیست. مهم، چگونگی استفاده از فناوری و میزان یکپارچگی آن با راهبرد سازمانی است.
مؤلفه‌های کلیدی تداوم فناورانه
- زیرساخت ابری توزیع‌شده (Hybrid Cloud): برای حفظ دسترسی‌پذیری حتی در شرایط قطعی
- معماری Failover و Redundancy: برای انتقال خودکار عملیات به دیتاسنتر یا سرویس جایگزیی
- مانیتورینگ پیش‌گویانه (Predictive Monitoring) با استفاده از هوش مصنوعی
- آمادگی در برابر تهدیدهای سایبری با مدل Zero Trust و SOC داخلی
- سنجش تاب‌آوری شبکه با سناریوهای قطعی اینترنت و فیلترینگ
- توسعه پایدار: چارچوب نجات‌دهنده در دل بحران
توسعه پایدار برای سازمان‌ها بمعنای نگاه بلندمدت، مسئولانه و سیستمی به زیست‌بوم پیرامونی است. در عمل، این مفهوم در سه محور اصلی معنا پیدا می‌کند:
- پایداری محیط‌زیستی: مدیریت مصرف انرژی، کنترل انتشار، استفاده از تجهیزات سبز
- پایداری اجتماعی: سرمایه‌گذاری در منابع انسانی، حفظ تعامل اخلاقی با جامعه و مشتریان
- پایداری اقتصادی: تنوع‌بخشی به درآمد، کاهش وابستگی به واردات یا یک بازار خاص
شرکتی که فقط به سود سال مالی فکر می‌کند، شاید در کوتاه‌مدت موفق باشد؛ اما در بحران‌ها، همین شرکت نخستین قربانی بی‌برنامگی می‌شود.
برند صنعتی؛ بازتعریف ارزش در دوران بی‌ثباتی
در حوزه صنعت، برند دیگر فقط لوگو یا تبلیغ در نمایشگاه‌ها نیست. برند یعنی «ادراک بازار از تاب‌آوری شما». در محیطی که اختلالات زنجیره تأمین، قطعی برق و کاهش دسترسی به فناوری‌های خارجی متداول شده است، برندی برنده میدان رقابت است که همچنان به تعهدات خود عمل می‌کند.
در تحقیقی در MIT Sloan (2021) آمده است که سازمان‌هایی با تداوم عملیاتی بالا، در سال‌های بعد از بحران کرونا، افزایش ۲۶درصد در ارزش برند تجربه کردند؛ در حالی‌که رقبا، با افت وفاداری و کاهش اعتماد روبرو بودند.
ایران در کجای نقشه تاب‌آوری و توسعه پایدار ایستاده است؟
در فهرست شاخص جهانی تاب‌آوری سازمانی (FM Global Resilience Index)، ایران در رتبه‌ای متوسط قرار دارد. اما در حوزه خاص فناوری اطلاعات و پلتفرم‌های دیجیتال، ایران دارای پتانسیل‌های خوبی‌ست:
- نیروی انسانی جوان و متخصص
- تجربه زیسته بحران‌های متعدد
- توان داخلی‌سازی برخی فناوری‌ها
ولی ضعف اصلی، نبود نقشه راه ملی برای تداوم دیجیتال و استانداردهای الزامی برای توسعه زیرساخت‌هاست. در مقایسه، کشورهای حوزه خلیج فارس مانند امارات با برنامه‌های BCMS ملی و همکاری دولتی-خصوصی، تاب‌آوری بالایی دارند.
پنج گام برای ساخت برند پایدار در بحران
در سال ۲۰۲۲، تنها چند ماه پس از آغاز جنگ اوکراین، حمله‌های سایبری شدیدی به زیرساخت‌های صنعتی اروپا از جمله شرکت‌های بزرگ خودروسازی مانند مرسدس بنز و فولکس واگن صورت گرفت. مرسدس با استفاده از سیاست چندلایه امنیت سایبری – شامل SOC داخلی، مرکز پاسخگویی سریع (CSIRT) و مدل Zero Trust موفق شد آسیب‌ها را به حداقل برساند. در گزارش سالانه مرسدس آمده بود: «ما هرگز نمی‌توانیم مانع جنگ شویم، اما می‌توانیم جلوی فروپاشی خودمان را بگیریم.» در ادامه تصریح شده بود: «مهم نیست تهدید از کجاست؛ مهم آن است که چقدر آماده‌ایم.»
این مثال، نشان می‌دهد حتی شرکت‌هایی با شهرت جهانی، توسعه پایدار و تداوم کسب‌وکار را یک اقدام لوکس یا اختیاری نمی‌دانند، بلکه آن را یکی از شاخص‌های کلیدی برند خود می‌دانند.
پنج گام آزموده شده برای ساخت برند در شرایط بحران را با هم مرور می‌کنیم:
- تحلیل سناریوهای ریسک بر اساس موقعیت جغرافیایی، صنعتی و سیاسی
- استقرار ساختار فناوری ترکیبی (Hybrid IT/OT) با حداقل وابستگی خارجی
- طراحی کانال‌های ارتباطی پشتیبان (مانند پیامک، برنامه‌های داخلی، ایمیل امن)
- تدوین پروتکل‌های پاسخگویی فوری رسانه‌ای، اطلاع‌رسانی به مشتریان در بحران
- آموزش تیم‌ها برای اقدام سریع، با مانورهای واقعی و آزمون‌های غافل‌گیرکننده
نقش مدیران فناوری در طراحی تاب‌آوری دیجیتال و توسعه پایدار
در عصر بحران، نقش مدیر فناوری (CTO/CIO) فراتر از نگهداری سیستم‌هاست. امروز، او باید:
- در تدوین سناریوهای ریسک مشارکت فعال داشته باشد
- با مدیرعامل و هیئت‌مدیره، برنامه‌های بازیابی (BCP) طراحی کند
- زیرساخت فناوری را با اهداف پایداری سازمان هم‌راستا کند (Green IT).
- در توسعه برنامه‌های آموزش کارکنان در شرایط بحران نقش محوری داشته باشد
- از تهدیدهای سایبری، فیلترینگ، قطعی برق و مهاجرت نیروی متخصص بعنوان فاکتورهای سناریوسازی استفاده کند.
یک مدیر IT موفق، فقط سرورها را نمی‌سازد؛ او ستون فقرات «تفکر سیستمی در دل ناپایداری» است.
پشتیبانی صحیح؛ ستون تداوم کسب‌وکار در چارچوب‌های استاندارد فناوری
در ادبیات استانداردهای بین‌المللی فناوری اطلاعات، مفهوم «پشتیبانی» نه‌تنها یک فعالیت عملیاتی روزمره، بلکه رکن حیاتی مدل‌های تداوم خدمت‌رسانی محسوب می‌شود. برپایه ITIL چارچوب مدیریتی شناخته شده برای ارائه خدمات فناوری اطلاعات، فرایندهایی همچون مدیریت حوادث (Incident Management)، مدیریت مشکل (Problem Management)، تداوم خدمات (Service Continuity) و میز خدمت (Service Desk) طراحی شده‌اند. این چارچوب در مواقع بحران، دسترسی کاربران به سرویس‌ها را حفظ می‌کند تا اختلال‌ها به حداقل برسند و بازیابی خدمات در سریع‌ترین زمان ممکن انجام گیرد. در واقع، یک مرکز پشتیبانی توانمند بر اساس ITIL می‌تواند تفاوت بین برند محبوب و برند فراموش‌شده در بحران باشد.
از سوی دیگر، چارچوب COBIT 2019 با تمرکز بر حاکمیت فناوری اطلاعات، پشتیبانی و تداوم خدمات را در قالب اهداف حاکمیتی مانند DSS04 (تضمین تداوم خدمات) تعریف می‌کند. این استاندارد تأکید دارد که هرگونه طراحی و استقرار پشتیبانی باید با اهداف راهبردی کسب‌وکار هماهنگ باشد، دارای شاخص‌های ارزیابی عملکرد (KPI) مشخص باشد و بصورت دوره‌ای ممیزی شود. در سازمان‌هایی که COBIT به‌درستی اجرا می‌شود، پشتیبانی صرفاً یک تیم فنی نیست، بلکه بخشی از زنجیره ارزش خلق تجربه مشتری و حفظ برند محسوب می‌شود.
زنده نگه‌داشتن سیستم‌ها در شرایط بحرانی، به زیرساخت پشتیبانی عملیاتی ساختاریافته وابستگی دارد. چنین زیرساختی به اجرای چرخه شناسایی، تحلیل، بازیابی و پیشگیری از خطا، بی‌وقفه کمک می‌کند. این چرخه، باید مبتنی بر فرایندهای تعریف‌شده‌ای نظیر مدیریت حوادث برای پاسخ سریع به اختلالات، مدیریت مشکل برای ریشه‌یابی و اصلاح دائمی اشکالات، مدیریت دسترس‌پذیری (Availability Management) برای پایش مداوم سطح دسترسی سیستم‌ها باشد. اجرای دقیق این فرایندها در چارچوب ITIL یا COBIT، کمک می‌کند تا زیرساخت فناوری بتواند در زمان بحران بدون وابستگی به واکنش‌های فردی، با تکیه بر فرایندهای استاندارد، تضمین‌کننده تداوم خدمات حیاتی باشد. در این نگاه، پشتیبانی صرفاً حل مشکل نیست، بلکه طراحی یک ساختار عملیاتی برای زنده‌ماندن سیستم‌هاست.
برندهایی که دوام می‌آورند، فقط نمی‌سازند؛ طراحی می‌کنند
همه چیز به یک تصمیم ساده اما عمیق باز می‌گردد: آیا شما برای نجات کسب‌وکار در بحران، صرفاً آرزو می‌کنید، یا آماده‌اید؟ تاب‌آوری دیجیتال، تداوم فرایندها، طراحی مسئولانه و هوش فناورانه، اینها اجزای بقای آینده‌اند. سازمان‌هایی که امروز در سکوت، زیرساخت‌های خود را بازآفرینی می‌کنند، فردا صدای اول بازار خواهند بود.
زیست‌بوم اقتصادی ایران به برندهایی نیاز دارد که در دل بحران‌ها «فرصت» ببینند. و این فرصت، سهم کسانی‌ست که آماده‌اند نه فقط از تکنولوژی استفاده کنند، بلکه آن را در خدمت توسعه پایدار و اعتماد عمومی قرار دهند. اگر برند خود را فقط برای دوران آرامش طراحی کرده‌اید، شاید اصلاً طراحی نکرده‌اید.امروز دیگر زمان آن نیست که منتظر بمانیم تا بحران سر برسد و بعد چاره‌جویی کنیم. امروز، تنها سازمان‌هایی در مسیر رشد قرار می‌گیرند که مفهوم تاب‌آوری را در فرهنگ، فرایند، محصول و ذهنیت خود نهادینه کرده‌اند. توسعه پایدار، تداوم کسب‌وکار و قدرت برند صنعتی سه ضلع یک مثلث‌اند؛ مثلثی که اگر درست طراحی شود، می‌تواند هر توفانی را تاب بیاورد.
این مقاله هجدهم تیر 1404 در ماهنامه صنعت هوشمند منتشر شد.
