پشتیبانی ERP و نقش آن در مدیریت فرایندها

سامانه ERP، نرم‌افزاری بزرگ با کارکردهای متنوع است که باعث بهبود کارایی سازمان می‌شود. بدلیل پیچیدگی بالای ERP، پشتیبانی از آن بسیار مهم است و عمده مشکلات شرکت‎هایی که ERP در آن‌ها پیاده‌سازی شده، مربوط به عدم پشتیبانی مشتری و نگهداری کافی است. سازمان‌هایی که ERP در آنها پیاده‎سازی می‎شود، انتظار دارند خدمات پشتیبانی ERP را در اسرع وقت و بصورت حرفه‎ای دریافت کنند و این پشتیبانی سازمان‌دهی شده انجام شود. برنامه‎های کاربردی مرتبط با ERP به ده‎ها جدول پایگاه داده وابسته هستند که در طول سال به نظارت نیاز دارند.

سامانه ERP برای عملکرد عادی در شرایط احتمالی به ارتقای بموقع نیاز دارد. با پشتیبانی ERP بصورت قوی، کسب‌وکارها بطور خودکار با مهاجرت، عیب‎یابی، رفع اشکال، احراز هویت امنیتی و سایر موقعیت‎های مخرب سازگار می‎شود.

پشتیبانی ERP چیست؟

پشتیبانیERP، آخرین مرحله از زنجیره‎ی پیاده‌سازی ERP در یک سازمان است. در پایان کار، وقتی تمام برنامه پیاده‎سازی مطابق با زمانبندی پیش رفته است، ممکن است حتی مشکلات در اجرای ERP بوجود بیاید؛ در این لحظه است که باید نیروهای پشتیبانی برای این قبیل مسائل پیش‌بینی‌نشده در دسترس باشند تا بتوانند به پرسش‌های کاربران سامانه پاسخ دهند. سطح ارائه خدمات پشتیبانی باتوجه به مقیاس ERP و پیچیدگی سیستم، متفاوت است.
صرف نظر از نوع کسب‌وکار، پیاده‎سازی صحیح و مطابق برنامه یک ERP، امری حیاتی است و نیازمند تعهدی همه جانبه در سازمان است زیرا در این صورت می‌توان کاهش هزینه‎ها درصورت استفاده بهینه از منابع و افزایش درآمد را تضمین کرد.
شاید بتوان گفت ERP ستون فقرات یک تجارت موفق عصر فناوری است، زیرا اطلاعات مهمی را در مورد بیشتر معاملات داخلی تجاری، داده‎های بازار خارجی و حتی داده‎های مربوط به تمام بخش‎های داخل شرکت ارائه می‎دهد. ERP راهکاری تکامل یافته و جامع است که با صرف نظر از ماهیت و اندازه، در هر سازمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد. انتخاب نرم‌افزار متناسب با نیازهای هر سازمان، نیازمند بررسی و تحقیقات بسیاری است.
بهره‌گیری از ERP در مراحل مختلف با چالش‌های مختلفی روبرو است، اما در بلندمدت به رشد قابل توجه کسب‌وکار منجر می‌شود. از جمله چالش‌های اساسی که باید مورد توجه قرار بگیرد، چالش‌های پس از پیاده‌سازی است که لزوم برنامه‌ریزی برای پشتیبانی و نگه‌داشت سیستم را دوچندان می‌کند.
باتوجه به این نکته که هزینه گزافی برای راه‎اندازی و پیاده‎‎سازی راهکارهای ERP از سوی کسب‌وکارها هزینه می‎شود، این راهکارها که به نوعی ستون فقرات سازمان‌ها محسوب می‌شوند، اطلاعات را جمع‎آوری، پیگیری و گزارش می‌کنند و تمام عملیات سازمان را از امور مالی گرفته تا تولید، تحت پوشش خود قرار می‌دهند. داده‌های موجود در سازمان، بسیار حساس و حیاتی بوده و نمی‌توان بر سر امنیت آن‌ها ریسک کرد. بنابراین فرایند نگهداری ERP در این بخش بسیار مورد توجه قرار می‌گیرد. فرآیند نگهداری از ERP درواقع به نوعی تضمین کننده عملکرد صحیح راهکار در طول سالی‌های متوالی است.
در کل، پشتیبانی مناسب برای یک سیستمERP، مستلزم همکاری و هماهنگی بین تیم فنی و واحد‌های کاربری آن است. به همین دلیل، تعامل و ارتباط مداوم با هم، از عوامل مهم در موفقیت یک پروژه ERP محسوب می‌شود.

انواع پشتیبانی ERP

برای ایجاد بهترین پشتیبانی ERP، تیم پشتیبانی باید از مشتریان خود با جزئیات خواسته‌ها و مشکلاتشان آگاه باشد. پشتیبانی موفق از ERP باید بدرستی و بموقع با مشتریان ارتباط برقرار کنند و به آنان کمک کنند تا به بهترین شکل از نرم‌افزار استفاده کنند.
انواع پشتیبانی ERP بصورت کلی به دو دسته سخت‌افزار و نرم‌افزار تقسیم می‌شوند:

1. پشتیبانی سخت‌افزاری

• قطعات و تجهیزات: شامل تجهیزات سخت‌افزاری مورد استفاده در اجرای سیستمERP همچون سرورهای مرکزی، ذخیره‌سازی دیسک‌ها، روترها، سوییچ‌ها، مودم‌ها، فایروال‌ها و … است.
• برقراری ارتباط: ایجاد و تأمین برقراری ارتباط بین کلاینت و سرورهای مرکزی، حفظ پایداری و کارایی شبکه، پشتیبانی از ماژول‌های امنیت شبکه‌ای و …
• پشتیبانی فنی: تیم پشتیبانی باید نصب، تنظیم و اجرای نرم‌افزار، مشکلات فنی و خطاهای سیستمی را پیگیری کند. این نوع پشتیبانی شامل مشاوره فنی، نصب، پایدارسازی، پشتیبانی فنی و نگهداری می‌شود.
• پشتیبانی شبکه و سیستم: کارشناسانی که در این حوزه فعالیت می‌کنند به شبکه و سامانه رایانه‌ای ارتباط دارند و به حل مشکلات احتمالی در این بخش‌ها کمک می‌کنند.

2. پشتیبانی نرم‌افزاری

• ساختار و تنظیمات: به‌روز‌رسانی و مدیریت ساختار شرکت و تنظیمات ERP، تعریف ماژول‌های تولید و توزیع، تغییرات مندرج در ساختار مشتریان و …
• تعمیر و نگهداری: به‌روزرسانی سرورها و نگهداری کلاینت‌ها، پشتیبانی از نرم‌افزارهای کاربردی مرتبط باERP ، رفع اشکالات کاربری و فنی.
• پشتیبانی از کاربران: ارائه پشتیبانی به کاربران در مورد مسائل و مشکلاتی که با نرم‌افزار رخ می‌دهد، راهنمایی در استفاده از ماژول‌ها و ویژگی‌های مختلف، پاسخگویی به سؤالات کاربران
• پشتیبانی کاربری: تیم پشتیبانی باید از ایجاد دوره‌های آموزشی، راهنمای استفاده از نرم‌افزار، پاسخگویی به سوالات بین‌المللی و توسعه روش‌های بهبود کارایی کاربران نیز پاسخگو باشد. این نوع پشتیبانی برای کاربران ERP ارائه می‌شود و شامل آموزش کاربری، راهنمایی و پشتیبانی کاربران در مورد مشکلات خود می‌شود.
• پشتیبانی داده‌ها: این نوع پشتیبانی شامل محافظت از داده‌ها، پشتیبانی و به‌روزرسانی پایگاه داده‌ها و نیز بازیابی داده‌های مفقود شده می‌شود.
• پشتیبانی امنیتی: این نوع پشتیبانی به‌منظور حفظ حریم خصوصی، جلوگیری از ورود غیرمجاز به سامانه و همچنین محافظت از محتوای سامانه ارائه می‌شود.

فرایند پشتیبانی ERP در فنارپی

فرایند پشتیبانی، بخشی تعیین‌کننده از چرخه حیات سیستم‎های ERP است. این فرایند سازمان را قادر می‎کند تا نرم‎افزار و زیرساخت مربوطه را در طول مرحله عملیاتی مدیریت کند.
فرایند پشتیبانی در فنارپی (ERP فناپ زیرساخت) شامل اجزای زیر است:

1. ثبت ایشوی جدید

همه کاربران فنارپی امکان ثبت ایشو از طریق درگاه FAMS در فنارپی را دارند. کاربران باید ایشوهای مربوط به محصول خود را با توضیح شفاف و عکس یا فیلم از پیغام‏ها در سامانه FAMS ثبت کنند.
همچنین مرکز تماس پروژه فنارپی بعنوان یک ابزار پشتیبانی ERP با هدف بهبود رویه پشتیبانی ایجاد شده است. در صورت هرگونه رخدادی نظیر بروز مانع در کار با سامانه یکپارچه فنارپی، مواجهه با خطا، نیاز به اطلاعاتی برای تکمیل فرم‎ها یا چگونگی تکمیل مراحل فرایند، انتخاب دیتا در تکمیل فرم‌ها، نحوه کار با فرایند و گزارش‌گیری، بروز کندی، اعلام نیازمندی جدید و…، کاربر مربوطه نیاز به رفع موضوع ایجاد شده و اخذ راهنمایی از کارشناس پشتیبانی محصول مربوطه دارد.

2. بررسی ایشو توسط تیم پشتیبانی کاربری

ایشوی ثبت شده در مرحله اول، توسط تیم پشتیبانی کاربری مورد بررسی قرار خواهد گرفت. در صورتیکه موضوع اعلام شده نکته فنی خاصی نداشته و طرفاز جانب پشتیبانی کاربری قابل رفع باشد، ایشو را رفع کرده و نتیجه را به کاربر ثبت کننده اعلام خواهد کرد.
در صورتی‌که ایشو از طرف تیم پشتیبانی کاربری قابل رفع نباشد، لازم است بررسی شود که از چه نوعی است. اگر از نوع Debug و یا Navigateباشد، باید مطابق دستورالعمل‎های مرتبط به هر یک از آنها مورد بررسی و اقدام قرار بگیرد.
درغیر این صورت باید از منظر عملکردی مورد بررسی قرار بگیرد. در صورتی‌که ایشو از نوع غیر عملکردی باشد باید مطابق روش اجرایی رسیدگی به ایشوهای Non-Functional مورد بررسی و اقدام قرار بگیرد.
در نهایت چنانچه جزو هیچ یک از موارد ذکر شده نبوده و تیم پشتیبانی کاربری نیز نتوانست مشکل را رفع کند، برای بررسی تکمیلی به تیم پشتیبانی فرایندی ارجاع داده خواهد شد.

3. بررسی ایشو توسط تیم پشتیبانی فرایندی

تیم پشتیبانی فرایندی ایشو را مورد بررسی قرار داده و در صورتی‌که از جنس ایشوهای گزارشات، فیچر جدید یا اجرای اسکریپت باشد، مطابق روش‎های اجرایی مرتبط به هر یک از آنها مورد اقدام قرار خواهد گرفت.
در غیر این صورت باید بررسی شود که از جانب تیم پشتیبانی فرایندی قابل رفع بوده است یا خیر. در صورتی‌که قابل رفع نباشد باید به تیم توسعه ارجاع داده شود.
سپس باید بررسی شود که جهت رفع ایشو نیاز به دریافت تائیدیه کارفرما وجود دارد یا خیر. در صورت نیاز، باید موضوع به اطلاع نماینده ICT کارفرما رسیده و تائید ایشان دریافت شود.
در صورتی که نیاز به دریافت تائیدیه کارفرما وجود نداشته یا تائید ایشان بر رفع ایشو دریافت شده باشد، تیم پشتیبانی فرایندی ایشو را رفع کرده و مطابق روش اجرایی انتقال نسخه محصول، در خصوص اجرای آن در سرور تستی و اصلی اقدام می‎کند.
در صورت عدم تائید درخواست توسط نماینده ICT کارفرما، تیم پشتیبانی فرایندی ایشو را تعیین وضعیت نموده و فرایند خاتمه می‎یابد.

4. بررسی ایشو توسط تیم توسعه

در صورتیکه ایشو توسط تیم پشتیبانی فرایندی به تیم توسعه ارجاع داده شده باشد، تیم توسعه ضمن بررسی موضوع مشخص می‎کند که از سوی ایشان قابل رفع بوده یا خیر. در صورتیکه توسط تیم توسعه نیز قابل رفع نباشد، باید برای بررسی نهایی به روش اجرایی رسیدگی به ایشوهای Non-Functionalارجاع داده شود.
سپس ضمن بررسی باید مشخص شود که برای این موضوع راهکار منطقی در جهت رفع مشکل وجود دارد یا خیر تا در صورت نبود راهکار منطقی، ادله لازم برای رد ایشو و در صورت وجود، راهکارهای لازم برای رفع ایشو به تیم پشتیبانی فرایندی ارائه شده و مجددا بند قبل تکرار خواهد شد.

5. کنترل نهایی توسط تیم پشتیبانی کاربری

پس از رفع ایشو در سرور اصلی و تستی، مطابق روش اجرایی انتقال نسخه محصول، تیم پشتیبانی کاربری وضعیت نهایی را بررسی کرده و در صورتی‌که ایشو رفع نشده باشد، دوباره به تیم پشتیبانی فرایندی تخصیص می‌یابد. در صورت رفع آن، ایشو برای تائید به کاربر ثبت‌کننده ارجاع داده خواهد شد.

6. تائید ایشو توسط کاربر در پشتیبانی ERP

کاربر موضوع را بررسی کرده و در صورتی‌که مورد تائید او باشد، تائید نهایی را انجام داده و ایشو بسته خواهد شد. در صورت تائیدنکردن نیز لازم است نسبت به ثبت ایشوی جدید اقدام کند.

چرا کسب‌وکارها به پشتیبانی ERP نیاز دارند؟

ERP یک سیستم مدیریت منابع سازمانی است که تمام فعالیت‌های یک سازمان را از اولین مراحل تا پایان دوره عمر محصول، از جمله تأمین انبار و فروش، تولید و توزیع، حسابداری و مالیات، مدیریت منابع انسانی و غیره در بر می‌گیرد. بنابراین، با توجه به پیچیدگی فعالیت‌های کسب‌وکار، تمام بخش‌های سازمان بدنبال پشتیبانی قوی از ERP هستند تا بتوانند فرایندها و عملکردهای خود را بهبود بخشند و بصورت موثرتر، با کمترین هزینه‌، بیشترین بازده را داشته باشند. بنابراین، کسب‌وکار شما نیز به پشتیبانی قوی از ERP نیاز دارد تا بتواند فعالیت‌های خود را به بهترین شکل مدیریت کند و در آینده همواره به روز باشد.
به دلایل زیر، یک ERP پیاده‎سازی شده به پشتیبانی قوی نیاز دارد:

مشکلات سیستم ERP می‎تواند باعث اختلالات قابل توجهی در عملیات تجاری شود. دانستن نحوه عیب‎یابی و حل سریع و کارامد این مسائل برای حفظ بهره‎وری بسیار مهم است.
همچنین تهدیدهای امنیت سایبری یک نگرانی جدی برای کسب‌وکارهاست و سیستم‎های ERP نیز از آن مصون نیستند. بدون پشتیبانی مناسب، سیستم ERP شما می‎تواند در برابر حملات آسیب‎پذیر شود.
سرمایه‎گذاری در یک سیستم ERP می‌تواند پرهزینه باشد، اما همچنین می‎تواند ROI (نرخ بازگشت سرمایه) قابل توجهی را فراهم کند. با این حال، برای درک کامل مزایای سیستم ERP خود، به پشتیبانی موثر نیاز دارید.
برون‎سپاری پشتیبانی ERP می‎تواند مزایای متعددی از جمله صرفه‎جویی در هزینه، بهبود پاسخگویی و تخصص بیشتر به کسب‌وکارها ارائه دهد.

به‌روش‎ها برای نگهداری و پشتیبانی ERP

گذار از شیوه‌های معمول سنتی به اتوماسیون و همگام‌سازی داده‌ها از طریق راهکارهای ERP باعث برتری در رقابت خواهد شد. با این حال پیش از انتخاب راهکار مورد نظر باید تمام چالش‌های مسیر را برای دستیابی به موفقیت از نظر گذراند.
از بهترین روش‎ها برای نگهداری و پشتیبانی ERP می‎توان به موارد زیر اشاره کرد:

تعیین نقشه راه ERP

بهتر است هر سازمانی در تهیه نقشه راه ERP، هزینه‎های نگهداری بلندمدت و کوتاه‌مدت را برآورد کند. نقشه راه به پیش‎بینی زمان به‌روزرسانی بعدی و هزینه‎های لازم، چرخه عمر موثر پلتفرم و صرفه‎جویی در هزینه‎های نگهداری کمک کرده و در نهایت امکان برنامه‌ریزی برای تغییرات جزئی، همسویی با فناوری‌های نوین و تغییر با روندهای جدید و به‌روزرسانی عملیات موثر تجاری را فراهم می‌کند.

بهره‌مندی از توان یک تیم از کارشناسان فناوری اطلاعات یا یک مشاور ثالث متخصص در حوزه IT

بهتر است در ابتدا قابلیت‌های تیم‌های داخلی سازمان بررسی و ارزیابی شود. برخی از کسب‌وکارها بعلت استفاده طولانی‌مدت از راهکارهای ERP ممکن است دارای نیروی متخصص ERP باشند و برخی دیگر نه. درصورتی‌که کسب‌وکاری دارای تیم متخصص در این زمینه نیست، توصیه می‌شود تا در حین پیاده‌سازی و پشتیبانی ERP از متخصصان ثالث و بصورت مشاوره‌ای بهره گرفته شود.

قراردادهای سطح خدمات در پشتیبانی ERP

قراردادها یا SLA‌ها، موضوع مهم دیگری هستند که در فرایند نگهداری سیستم‌های ERP مدنظر قرار گیرند. قراردادها تعیین می‌کنند که ارائه‎دهندگان خدمات در چه شرایطی و با چه سرعتی به مشکلات شما رسیدگی خواهند کرد. بنابراین اطلاع دقیق از قراردادهای بین دوطرف، به کاهش زمان رفع اختلالات و همچنین هزینه‌های ناشی از آن کمک می‌کنند.

به‌روزرسانی‌های امنیتی

حفظ امنیت شاید از مهم‌ترین نکات در زمینه نگهداری از راهکارهای ERP است. بسیاری از راهکارها هنوز هم از پروتکل‌های قدیمی امنیت برای حفاظت از اطلاعات استفاده می‌کنند که آنها را مستعد حملات سایبری می‌کند.

بررسی منظم سیستم در پشتیبانی ERP

برای نگهداری سیستم ERP در شرایط ایده‌آل بصورت ایمن، بررسی منظم سیستم امری الزامی است. بهتر است تا سازمان‌ها برای بررسی منظم کارکرد سیستم، بخصوص امنیت آن را بطور برنامه‌ریزی‌شده مورد بررسی قرار دهند و حتی یک تیم اختصاصی برای نظارت و هماهنگی روی سیستم تعیین کنند.

آموزش کارکنان

نه تنها پیاده‌سازی ERP از بزرگ‌ترین چالش‌های سازمان ها محسوب می‌شود، بلکه نبود فرهنگ و آموزش‌ندادن صحیح کارکنان نیز نشان از عدم اجرای صحیح و روان فرایندها و چالشی دیگر برای سازمان است. هر کارمند در سازمان باید نسبت به نرم‌افزار مورد استفاده خود، آگاه باشد. سطح دانش سازمانی باید بطور مرتب افزایش یابد تا از مشکلات غیرضروری یا سؤ تفاهم‌ها جلوگیری شود و در نهایت هر کاربری بتواند از سیستم موجود نهایت استفاده را ببرد. پشتیبانی ERP در این شرایط است که کارایی پیدا می‌کند.

تجزیه و تحلیل توانایی‎های سازمانی

برخی از سازمان‌ها بعلت وجود بخش فناوری اطلاعات و نیروی متخصص در این زمینه، می‌توانند تمام وظایف نگهداری و تعمیرات راهکار سازمانی خود را بر عهده بگیرند. برخی دیگر از این قاعده مستثنی هستند و پیشنهاد می‌شود فرایند نگهداری و پشتیبانی ERP را به متخصصان ثالث یا ارائه‎کننده ERP برون‎سپاری کنند.