پروژه‌های تحول دیجیتال بسیاری شکست خورده‌اند. توماس داونپورت و جرج وسترمن در مقاله‌ای در هاروارد بیزنس ریویو نوشته‌اند: «تحول دیجیتال فرآیندی مداوم از تغییر روش انجام کسب‌وکار است. این تحول نیاز به سرمایه‌گذاری‌های بنیادین در مهارت‌ها، پروژه‌ها، زیرساخت‌ها، و به ویژه پاک‌سازی سیستم‌های فناوری اطلاعات دارد. تحول دیجیتال نیاز به ترکیب افراد، ماشین‌ها، و فرآیندهای کسب‌وکار دارد که دردسرهای فراوانی دارد.» چالش‌های تحول دیجیتال، موضوعی است که به واکاوی بیشتر نیاز دارد.
مشکلات تحول دیجیتال دقیقا همین‌جاست!
فناوری‌ها، فرآیندها، بخش‌ها و افراد بسیار زیادی درگیر تحول دیجیتال می‌شوند و این مشکلات فراوانی ایجاد می‌کند. رفتن به سراغ تحول دیجیتال باید با پذیرش همه کارکنان باشد، از جمله آنهایی که خارج از فضای فیزیکی شرکت کار می‌کنند. شرکت‌ها باید برای کمینه ساختن مشکلات و شتاب‌دهی به فرآیند تحول دیجیتال، این را شناسایی کنند که چطور می‌توانند مزایای تغییر را برای کارکنان توضیح دهند، توقعات مشخصی را تعیین کنند، و دسترسی به آموزش را برای کارکنان فراهم سازند. اما راهکار عبور از چالش‌های تحول دیجیتال چیست؟
کارهایی که نباید انجام داد
یکی از اشتباهات رایج شرکت‌ها این است که به صورت کورکورانه به سراغ تحول دیجیتال می‌روند. آنها همچنین فناوری‌های غیرضروری را به کارشان اضافه می‌کنند، و تصور می‌کنند که تحول دیجیتال فرآیندی است که یک نقطه آغاز و یک نقطه پایان دارد.
آغاز کورکورانه باعث می‌شود که کار در همان ابتدا اشتباه به پیش برود. اغلب پیش می‌آید که یک تیم مشتاق که به دنبال بهبود کسب‌وکارش است، فرآیند را از ابتدا اشتباه طراحی کند. شرکت‌ها باید بدانند که در مسیر تحول دیجیتال در کجا هستند، و پیش از شروع چه کارهایی نیاز است.
یک نقطه خوب برای شروع این است که داده‌های کاربران یا مشتریان از طریق مشاهده، تحقیق، و مصاحبه گردآوری شود. در این صورت شرکت می‌داند که در کجا قرار گرفته است.
چالش دیگری که وجود دارد، این است که برای تنها سه تا پنج ماه اول فرآیند تحول دیجیتال برنامه‌ریزی می‌شود. بسیاری از شرکت‌ها این را در نظر نمی‌گیرند که ممکن است دچار خستگی از پروژه شوند. پروژه‌های تحول دیجیتال افراد بسیار زیادی را در مدتی طولانی درگیر می‌کند و این منجر به فرسودگی کارکنان و تمام شدن بودجه می‌شود. باید از ابتدا منابع مشخصی را برای این کار در نظر گرفت.
فرهنگی که برای حل چالش‌های تحول دیجیتال باید تغییــر کند
یکی از جنبه‌هایی که در تحول دیجیتال حیاتی است ولی به آن زیاد پرداخته نشده است، شکل دادن به فرهنگ سازمانی است. تغییر فرهنگ همیشه دشوارتر از تغییر فناوری است. تحول دیجیتال روی همه جنبه‌های کسب‌وکار تاثیر گذاشته، و تیم‌ها را ملزم می‌کند که به گونه‌ای بی‌سابقه با هم همکاری کنند. رهبران کسب‌وکارها باید فرهنگ دیجیتال را در شرکت جا بیندازند، فناوری‌های قدیمی را کنار بگذارند، و ساختارهایی که مانع تحول دیجیتال هستند را هم حذف کنند.
برای پروژه تحول دیجیتال ضروری است که بخش‌های فناوری اطلاعات و کسب‌وکار با هم، هم‌سو شوند. یکی از مشکلات بزرگ شرکت‌ها این است که ارتباط زیادی بین بخش کسب‌وکار و بخش فناوری وجود ندارد. اما حالا در شرکت‌ها، این دو بخش عملا ادغام خواهند شد. مدیران واحد کسب‌وکار باید بدانند که دیگر بحث بر سر این نیست که آیا از فناوری استفاده می‌کنند یا نه، بلکه بحث این است که چطور و چه زمانی و با چه سرعتی، فناوری را به کار می‌گیرند.
رهبـران شجـاع؛ مسئله این است
شرکت‌ها نیاز به رهبرانی دارند که ریسک‌پذیری لازم را داشته باشند تا چالش‌های تحول دیجیتال را به شناخته و فرهنگ نوآوری مداوم را جا بیندازند.
از نظر فرهنگی، سازمان‌ها مطابق فناوری‌های خاص ساخته شده‌اند، و سیاست‌ها و روال‌های خاص خود را دارند. اما تحول دیجیتال و رفتن به سراغ فناوری‌های جدید باعث می‌شود که برای کارکنان کمی طول بکشد تا این فرهنگ را بپذیرند، آموزش ببینند، و به شرایط جدید عادت کنند.
مساله دیگری که روی شرکت‌ها تاثیر منفی دارد عامل ترس است.
افراد ستون کسب‌وکار هستند. نمی‌توان بدون حمایت کل سازمان به اهداف رسید. کارکنان ممکن است گلوگاه شرکت در راه تحول دیجیتال باشند. بسیاری از کارکنان قدیمی شرکت ممکن است تصور کنند که تغییرات باعث می‌شود شغلشان را از دست بدهند. به این ترتیب آنها روحیه خود را می‌بازند و مانند سابق تاثیرگذار نخواهند بود. یک مشکل دیگر این است که کارکنانی که مهارت‌های لازم را دارند، به اندازه کافی سرشان شلوغ است و نمی‌توانند به آموزش دیگر کارکنان بپردازند.
از سوی دیگر، شرکت‌ها سیلوهای اطلاعاتی متعددی دارند که با هم ارتباطی ندارند، و این منجر به افزونه شدن کارها و ناسازگاری داده‌ها می‌شود (سیلو‌هایی به بخش‌های مختلف یک سازمان گفته می‌شود که ترجیح می‌دهند به صورت جداگانه کار کنند و اطلاعاتی با یکدیگر به اشتراک نگذارند). حالا در تحول دیجیتال، این مشکل باید برطرف شود.
داده‌ها چالش‌های تحول دیجیتال را پیچیده‌تر هم می‌کنند. اکنون شرکت‌ها سراغ این رفته‌اند که تصمیم‌های مهم مبتنی بر داده‌ها را زودتر از رقبا بگیرند تا بتوانند مزیت رقابتی ایجاد کنند. یک چالش این است که شرکت‌ها زیرساخت‌های مناسب برای داده‌های خود را داشته باشند، و چالش دیگر مدیریت و امنیت اطلاعات است.
هنـر، درک تجـربه مشتری است
یک چالش مهم دیگر این است که کاربران برای تجربه خود در کار با محصولات اهمیت بیشتری قائل هستند. خدمات مشتریان، نکته کلیدی تمایز شرکت‌ها از رقیبانشان خواهد بود. به این ترتیب، شرکت‌ها فرصت زیادی برای رفتن به سراغ تحول دیجیتال ندارند. اگر تجربه کاربران در کار با یک محصول بد باشد، آنها احتمالا به سراغ رقبا خواهند رفت. چنین مشتری‌هایی شاید حتی بدون آن که دلیلش را بگویند، محصول شرکت را رها کنند. نکته کلیدی در این زمینه این است که روی «هنر تجربه مشتری» تمرکز کرد. باید میزان رضایت هر کدام از مشتریان را با استفاده از ابزارهای موجود اندازه گرفت.
اما تحلیل نادرست هم مشکلات زیادی ایجاد می‌کند. 53 درصد از شرکت‌های مدرن از تحلیل‌های آماری خود ناراضی‌اند. در حال حاضر بیش از هر زمان دیگری به داده‌ها دسترسی داریم، و ناتوانی در شناسایی داده‌های درست، می‌تواند منجر به فاجعه شود. سیستم‌های تحلیلی قدیمی شاید دیگر جواب ندهند. این در نهایت روی تجربه مشتریان تاثیر می‌گذارد و سود شرکت را کاهش می‌دهد. برای حل این مشکل باید از فناوری‌های هوش مصنوعی برای کمک به گردآوری داده‌ها و شخصی‌سازی تجربه مشتریان استفاده کرد.
نتیجه نهایی برای حل مشکلات تحول دیجیتال
با وجود چالش‌های تحول دیجیتال، راهی جز آغاز سفر در این مسیر وجود ندارد. پس باید همراه با آن به پیش رفت، ولی باید چالش‌ها را از پیش شناسایی کرد.
